為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：
1、 凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。
2、 業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、 業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。
4、 當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。
5、 接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。
A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。
B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。
6、 業(yè)主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。
7、 當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。
8、 整個投訴問題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。
9、 在每個月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。
10、 各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。
各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。
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